自分の「当たり前」は、お客様の「非常識」。

お客様との打ち合わせの中でも出た話なのですが、
その業界にいる人にとっては「当たり前」なことでも、
専門外の人からすれば「言われないと分からない」事って、たくさんあるんですよね。

たとえば、そのお客様（接骨院の先生）いわく、
「捻挫して医者や治療院に行った日の夜に、お風呂に入ってしまう人が多い」。
捻挫後は熱を持つので冷やさなければいけないのに、お風呂に入ったり温めたりすることで、余計痛みがひどくなってしまう、とのことです。

「やっぱり、そういうことって言ってあげないと分からないんだねぇ」とおっしゃっていました。

こういう事はきっとどの業界でもよくあることと思います。
ましてや、インターネットの業界なんて、日常茶飯事です。

例えば、
検索サイトにはYahoo!やGoogleなど種類が色々ありますが、そのことを知らない人だっています。
買ったパソコンで初期設定になっていた、biglobeやマイクロソフトのページを、Yahooだと思い込んで使っていた人がいて、
それで「Yahooでホームページ見れないんだけど…」と言われたこともあります。

また、「ホームページの公開作業ができました」という報告をすると、
すぐ検索サイトで調べて「出てこないよー！」という方もいます。

私たちにしてみれば、
「公開後、検索結果に反映されるまで検索サイトのロボットの巡回を待つ」
というのは常識ですが、
「公開した瞬間にYahooやGoogleから見れる」
と思っている方も意外と多くいらっしゃいます。

一見「当たり前」と思うことがお客様にとっては初めて聞くことだったりすると、
ものすごく困惑するでしょうし、ともすればトラブル・クレームの原因になることだってあります。

 

かといってすべてのことを一から十まで説明するのは現実不可能なので、
そのお客様に「どんな情報を提供してあげればいいのか」という、見極めが大切になってきます。
そのためには、密なコミュニケーションが不可欠なわけで、
さらに経験も大事です。

 

自分がそういう適切な情報提供がお客様にちゃんとできているのかな、
という自信が100％あるわけではありませんが・・・

自分の「当たり前」は、お客様の「非常識」。

そのことはちゃんと心の中に置いて、独りよがりのサービスにならないように気をつけなくちゃなと改めて思わされました。

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